Clerk Support Supervisor

Acerca de PayJoy

PayJoy, una Corporación de Beneficio Público, es una empresa de crédito con una misión clara: ayudar a clientes desatendidos en mercados emergentes a alcanzar la estabilidad y el éxito financiero. Nuestra tecnología patentada de crédito garantizado ofrece una vía de acceso para que nuevos clientes ingresen al sistema crediticio. A través del financiamiento en punto de venta y y las ofertas de tarjetas de PayJoy, los clientes obtienen acceso a una vida moderna y de calidad. El crédito de PayJoy también les permite aprovechar oportunidades como microempresarios y actuar como una forma de seguro. Al aprovechar tecnologías avanzadas como el aprendizaje automático, la ciencia de datos y la inteligencia artificial para la prevención del fraude, hemos prestado servicio a más de 18 millones de clientes hasta 2025, logrando una sólida rentabilidad que impulsa un crecimiento sostenible.

Acerca del rol

El Integral Support Supervisor es responsable de garantizar la continuidad, calidad y estabilidad de las operaciones de Customer Support en los canales y mercados habilitados. El cargo integra supervisión en tiempo real, liderazgo de personas, gestión de KPI, atención de incidentes y escalamientos, coordinación transversal, análisis de datos y mejora continua para asegurar una experiencia consistente para clientes, clerks y aliados comerciales. La posición equilibra la cobertura operativa en vivo con el análisis estructurado y la coordinación con Ventas, Producto, Operaciones, Tecnología, Legal y Compliance.

En LATAM (Colombia, Ecuador, Panamá y Perú), el cargo tiene ownership de los hubs especializados de Redes Sociales, Reclamaciones Legales, High Touch y Growth – Originaciones Fully Paid. Combina el liderazgo de servicio al cliente con un enfoque comercial: impulsa la conversión de ventas B2C y la recompra de clientes que ya pagaron en su totalidad un préstamo anterior, despliega el modelo de contacto proactivo High Touch con medición de impacto frente a un grupo de control, gestiona la atención en redes sociales y el riesgo reputacional, y asegura que las reclamaciones legales y regulatorias se tipifiquen, se registren con trazabilidad y se resuelvan a tiempo junto con Legal y Compliance.

Responsabilidades:

A. Supervisión y operación en tiempo real

• Supervisar el cumplimiento de los KPI de gestión de Customer Support, incluidos CSAT, FRT, AHT, SLA, QA, adherencia y backlog.
• Brindar acompañamiento en tiempo real, feedback, coaching y seguimiento a los agentes, interviniendo en casos complejos o picos de demanda.
• Planear horarios, cobertura, pausas y distribución de carga entre canales, mercados y líneas de soporte.
• Hacer seguimiento a los dashboards de tiempos por cada etapa de los procesos de atención, soporte a clientes y venta, y definir planes de acción ante desviaciones.
• Coordinar incidentes y escalamientos que puedan afectar la continuidad del servicio, la experiencia del cliente, la productividad de los clerks o la ejecución comercial.

B. Gestión, análisis y mejora continua

• Analizar resultados, causas recurrentes y tendencias operativas con líderes comerciales segmentados por cartera: Operadores, Multimarcas, Kioskos PayJoy y Dealers.
• Coordinar transversalmente con Ventas, Producto, Operaciones, Tecnología, Legal y Compliance las actualizaciones de procesos, riesgos, soluciones y mejoras.
• Cruzarse la data de CSAT interno, QA y operación con encuestas salientes y la información de Zoho para priorizar planes de acción y verificar su impacto.
• Realizar acompañamientos esporádicos en campo para recopilar feedback directo de clerks, equipos comerciales y clientes e identificar oportunidades de mejora.
• Identificar, estructurar y liderar proyectos de mejora con alcance, responsables, hitos, KPI y seguimiento definidos.
• Mantener actualizadas y accesibles las políticas de soporte, playbooks, rutas de escalamiento, bases de conocimiento y procedimientos operativos.

C. Hubs especializados, crecimiento comercial y High Touch

• Tener ownership de los hubs LATAM de Colombia, Ecuador, Panamá y Perú (Redes Sociales, Reclamaciones Legales, High Touch y Growth – Originaciones Fully Paid) bajo estándares comunes de servicio, calidad, productividad y SLA.
• Liderar la atención al cliente en redes sociales (Facebook, Instagram, Messenger y demás canales habilitados): tiempos de respuesta, tono de comunicación, moderación de comentarios públicos, escalamiento de riesgos reputacionales y planes de acción para llevar el CSAT a la meta.
• Gestionar las reclamaciones legales y regulatorias (SIC y Superfinanciera en Colombia, INDECOPI en Perú, Defensoría del Consumidor en Ecuador y ACODECO en Panamá): tipificación por país en Zendesk, trazabilidad, plazos de respuesta y coordinación con Legal y Compliance sobre causas raíz y acciones preventivas.
• Diseñar y desplegar el modelo High Touch en LATAM: población objetivo, capacidad y asignación de agentes, criterios de contacto efectivo, guiones y medición de impacto frente a un grupo de control en repago y recompra.
• Impulsar la conversión de ventas B2C y la recompra de clientes Fully Paid: analizar el embudo, identificar puntos de abandono y ejecutar iniciativas con Growth y Ventas, como ofertas, cadencias de seguimiento, guiones y pruebas A/B, con seguimiento a la tasa de conversión y a la tasa de recompra.
• Reducir la fricción en el proceso de pago total (confirmación del pago y liberación del dispositivo) para que el cliente que termina de pagar quede listo para volver a comprar.
• Capacitar y acompañar a los agentes en venta consultiva, manejo de objeciones y conversión de contactos de servicio en oportunidades de venta, sin comprometer las normas de protección al consumidor.

Requerimientos

Formación profesional en Administración, Ingeniería Industrial, Comunicaciones o áreas afines. 2+ años de experiencia liderando equipos de Customer Support, Clerk Support, CX u operaciones multicanal. Conocimiento sólido de KPI de soporte y operación, incluidos CSAT, FRT, AHT, SLA, QA, adherencia y backlog, así como de protección al consumidor. Experiencia práctica en Zendesk, Zoho u otros CRM; Excel o Google Sheets; dashboards operativos y, deseablemente, Power BI. Habilidades de liderazgo, coaching, análisis, gestión de proyectos y relacionamiento transversal con stakeholders. Alta orientación al cliente y aliados, sentido de urgencia, toma de decisiones bajo presión y disponibilidad para acompañamientos esporádicos en campo. Habilidades comerciales y experiencia en ventas B2C: venta consultiva, manejo de objeciones, embudos de conversión y estrategias que hayan aumentado la conversión de ventas, la retención o la recompra. Experiencia en gestión de atención al cliente en redes sociales y reputación online, incluido el manejo de quejas públicas y crisis reputacionales. Conocimiento de la normativa de protección al consumidor y al consumidor financiero en Colombia, Ecuador, Panamá o Perú, y experiencia en la gestión de reclamaciones legales y regulatorias. Experiencia en modelos High Touch, de contacto proactivo o customer success, incluido el diseño de pruebas con grupo de control y la medición de impacto. Capacidad para analizar datos de embudo, cohortes y conversión; deseable SQL o herramientas como Hex.

Beneficios

Seguro de salud y vida para el empleado y familiares directos. Contrato a término indefinido 20 días de vacaciones. $2,000 USD beneficio anual para Co-working travel. $2,000 USD beneficio anual para desarrollo profesional. Financiamiento para teléfono, audífonos, equipo para oficina en casa y beneficios de bienestar.